~ 新人オペレーターの人材育成やお客様応対の満足度向上に向けて ~
研究開発型のスタートアップとしてパーソナライズド音声認識AI「Olaris（オラリス）」等を運営するアーニーMLG株式会社（本社：福岡県福岡市、代表取締役：橋本聡）は、国内最大*のハンドメイドマーケット「minne（ミンネ） byGMOペパボ」などを運営するGMOインターネットグループのGMOペパボ株式会社（本社：東京都渋谷区、代表取締役社長：佐藤健太郎）が「YOMEL for コールセンター」を活用した応対品質向上の取り組みを開始したことをお知らせいたします。
*ハンドメイド作品の販売を主軸とするハンドメイドマーケット運営会社2社の作家・ブランド数と作品数に関するIR資料公表数値及びサイト公表数値を比較。2022年8月末時点、GMOペパボ調べ。
■「YOMEL for コールセンター」サービスサイト：https://ai.yomel.co/
- GMOペパボにおける「YOMEL for コールセンター」導入の背景
インターネットサービスの普及により、商品・サービスに関する情報が増えたことで、数多くの選択肢から自社の商品・サービスを選んでもらうには、顧客満足度の向上が欠かせない世の中になりました。
今回新たに「YOMEL for コールセンター」の導入が決まったGMOペパボは、国内最大のハンドメイドマーケット「minne byGMOペパボ」やネットショップ作成サービス「カラーミーショップ byGMOペパボ」など、2003年の創業以来、インターネットサービスを多数展開しています。
GMOペパボのCS室では、人材育成やお客様応対におけるノウハウの蓄積が課題になっていました。また、オペレーターの電話応対の品質を評価するために、お客様との通話のやり取りを一通り聞く必要があるという課題もありました。その中でコンタクトセンターの自動議事録サービスの導入検討が始まり、トライアルや他社サービスと比較をした上で、必要十分な機能を最もシンプルに使うことができてコスト面でも有利だった点が「YOMEL for コールセンター」を導入した1番の理由に繋がっています。
- 「YOMEL for コールセンター」導入の効果
お客様との通話時間は5分程度～60分、90分に及ぶこともあります。平均30分の電話対応を毎月約1,000件する場合、会話を全て聞いて応対品質の評価をするには、合計で月間3万分が必要になります。今回GMOペパボは、YOMELを導入することで新人の教育や育成にかかる時間を大幅に削減することができました。
またこれまでは、新人オペレーターがお客様からの質問に回答できない場合に、電話を保留にし、管理者や教育担当者に1から10まで状況説明をして回答内容を得る必要がありましたが、対応音声がリアルタイムでテキスト化されることで状況説明の時間を短縮することができ、保留時間が約50%減少し、お客様をお待たせする時間を少なくすることに繋がりました。
他にも、早期に上長への確認が必要な会話をリアルタイムで検知してアラートを受け取ることで、適切な早期対応ができています。
これらに加えて、リアルタイムFAQ機能を新人オペレーター教育で活用し、新人オペレーターが「多分」「恐らく」のような曖昧表現を発言したときに、オペレーターの画面上に「曖昧表現なので、そのように説明している理由を添えましょう。」といったアドバイスが表示されるようになり、オペレーターの教育促進に寄与しています。
■導入事例インタビュー
「YOMELでオペレーターをリアルタイムフォロー。通話の保留時間が50%削減！品質評価にかかる時間も8割削減に成功！」
https://ai.yomel.co/case-posts/gmopepabo
- 「YOMEL for コールセンター」について
「YOMEL for コールセンター」は、コールセンターの業務改善に特化したAIアプリケーションで、コールセンター事業を行われている事業者様や、自社内にカスタマーサポートなどのヘルプデスク部署を持つ事業者様のためのサービスとなります。サービス導入効果として、オペレーターによるお客様との電話の平均後処理時間（ACW）や保留時間が30%〜50%削減され、管理職であるスーパーバイザー（SV）の応対内容管理業務が40%〜60%削減されます。また、新人教育の期間も短縮され、リアルタイムフォロー機能群により一次解決率が改善されます。加えて、オペレーターはカスタマーハラスメントなどに対してもリアルタイムでSVに見守られている安心感からストレスの軽減に繋がり、経営層にとっても、顧客やユーザーからの声を収集・分析し、自社の商品開発やサービスの改善に活かす分析（VOC分析）に繋げることができます。結果として「YOMEL forコールセンター」を導入することで、コールセンター業務に携わる方々の働き方の改革や経営改善にも繋がると考えています。
■YouTube
コールセンターの働き方改革AI「YOMEL for コールセンター」
https://youtu.be/qk1M5pFYHlg
■「YOMEL for コールセンター」サービスサイト：https://ai.yomel.co/
- GMOペパボ株式会社 成松様 中村様のコメント
我々CS室としては、AI技術などの最先端テック技術の活用で業務生産性を上げて、そこで得られたリソースは他の部分に活用していきたいという目標を掲げています。今回「YOMEL for コールセンター」を導入したことで1つ目標に向かって進み始めることができたと感じています。今後もYOMELはどんどんアップデートされていくと思いますが、そのスピードに負けないように、応対品質の向上に繋げていきたいと思います。
- アーニーMLG株式会社 代表取締役 橋本聡 コメント
コールセンターの品質向上に対し、高い意識を持ちながら業務の改善に取り組まれているGMOペパボ様とご一緒できることを光栄に思っております。 我々の強みは、領域特化した高い研究研究開発力に加えて、実際の現場の意見をプロダクトに取り込みながら急速に進化させていくことができるスピード感だと考えております。これからもフィードバックをいただきながら改善を繰り返し、GMOペパボ様及び当サービスのご利用企業様の業務改善に貢献できるよう努めてまいります。
- 会社概要
会社名 ：アーニーMLG株式会社
所在地 ：福岡県福岡市博多区博多駅東1-12-6 花村ビル7F-8F
代表者 ：代表取締役 橋本 聡
設立 ：令和元年10月23日
事業内容：AI SaaSの開発および運営
会社HP：https://ernie.co.jp/
サービス：
– パーソナライズド音声認識AI「Olaris」：https://olaris.jp/
– コールセンター業務改善AI「YOMEL for コールセンター」：https://ai.yomel.co/