～NPS®上位企業は料金の適切さとサービスの分かりやすさ・使いやすさで高評価。NPS®1位は楽天でんき～
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社（本社：東京都品川区、代表取締役社長：塚本 良江、以下NTTコム オンライン）は、NPS®ベンチマーク調査2021電力部門（関東・関西）を実施しました。この結果、最もNPS®が高いのは、楽天でんき（楽天エナジー）となりました。NPS®上位企業となった3社においては、共通して料金の適切さやサービスの分かりやすさ・使いやすさが高く評価され、ロイヤルティを押し上げました。業界全体では企業・サービスの信頼性に一定の評価が得られた一方、料金やプランの分かりやすさの改善が課題となりました。また、企業の信頼性と関連がみられた自然環境・SDGsに配慮した企業姿勢についても今後の改善が期待される結果でした。
調査結果の詳細はこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/energy/
【NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査2021】
今後のリリース予定：クレジットカード、自動車保険、銀行、他
＜調査結果のポイント＞
1. 電力部門のNPS®1位は楽天でんき
電力会社9社のうち、NPS®のトップは楽天でんき（楽天エナジー）（-24.5ポイント）、2位はENEOSでんき（ENEOS）（-29.6ポイント）、3位ずっとも電気（東京ガス）（-33.3ポイント）となりました。トップ企業とボトム企業との差は40.3ポイント、9社のNPS®平均は-46.4ポイントとなりました。
図：電力（関東・関西）におけるNPS®の分布
2. NPS®上位企業では料金の適切さ、サービスの分かりやすさ・使いやすさが共通で高評価
19の要因別にロイヤルティの要因を分析したところ、業界全体としては、「企業の信頼性・ブランド」、「サービスの信頼性/安定性」が、一定の評価を得ている結果となりました。また、「利用料金の適切さ」についてもロイヤルティ醸成のポイントとして、重視される傾向がみられました。
一方、ロイヤルティを向上させるために優先的に改善すべき項目としては、プランや料金体系の分かりやすさなどに関連する項目があがりました。電力自由化によって新電力各社がサービス展開する中、利用者においてはプランの分かりやすさや利用料金の適切さが重視される傾向が伺える結果となりました。また、ロイヤルティの醸成要素である企業やサービスの信頼性と関連がみられる「自然環境・SDGsに配慮した企業姿勢」についても、今後の改善が期待される結果となりました。
図：業界全体のロイヤルティ要因分析（ドライバーチャート）
NPS®上位3社においては、共通して料金の適切さや、サービスの分かりやすさ・使いやすさ（プランや料金体系、手続き、Webサイトなど）に対する評価が高く、ロイヤルティを押し上げる結果となりました。上記に加え、各社の特徴的な強みとして、NPS®1位となった楽天でんきにおいては、「ポイントプログラムのお得さ・充実度」、2位のENEOSでんきにおいては「マイページなどの契約者専用ページの分かりやすさ・使いやすさ」といったWebサイト関連項目、3位のずっとも電気（東京ガス）においては、「サービスの信頼性/安定性」や「自然環境・SDGsに配慮した企業姿勢」で評価が高い結果となりました。
3. 事業者種別では新電力が一般電気事業者のNPS®を上回る
一般電気事業者と新電力でのNPS®平均を比較したところ、一般電気事業者のNPS®平均は-60.3ポイント、一方新電力のNPS®平均は-42.4ポイントとなり、新電力の方が高い結果となりました。また、19の項目別での満足度についても比較をしたところ、いずれの項目においても新電力が一般電気事業者を上回りました。一般電気事業者と新電力で差分が大きかった項目は「利用料金の適切さ」「手続きのスムーズさ」となりました。
4. 一般電気事業者においては、新プラン移行の促進がロイヤルティ向上の鍵に
電力会社や契約プランの変更経験について調査したところ、一般電気事業者の利用者の82.9%が契約プランを変更したことがない結果となりました。変更経験別でNPS®を分析したところ、契約プランを変更したことがある利用者のNPS®は-42.0ポイントとなり、変更したことが無い利用者のNPS®である-64.1ポイントを上回る結果となりました。
左図：一般電気事業者における契約プランの変更経験別NPS® 右図：一般電気事業者における契約プランの変更経験の割合
また、契約プランの変更経験の無い利用者に対し、その理由を調査したところ、「安さやお得さを感じるほど料金面でのメリットを感じないため」（32.2％）が最も高く、次いで「契約プランの変更手続きが面倒であるため」（24.9％）となりました。
一般電気事業者においては、新プランのメリットの訴求や、変更手続きをよりスムーズにし、その理解を促すことで、契約プラン変更を促進していくことが、ロイヤルティ向上の重要な要素となることが分かりました。
図：一般電気事業者における契約プランを変更しない理由
5. 新電力利用者においては電力自由化に関する理解度が高いほど、NPS®も高い
新電力利用者に対し、電力自由化に関する知識や理解について、「自分のスタイルに合った電力会社やプランを選ぶことができる」、「契約先の電力会社が倒産したり、発電所にトラブルがあっても電気は止まらない」などの9つの項目の認知を調査したところ、最も認知度が高かったのは、「提供エリアであれば、好きな電力会社を選ぶことができる」の68.0％、次いで「電力会社を変更しても、送電の安定性や品質は変わらない」の50.5％となりました。9ついずれの項目も「全く知らない」利用者は14.3％と低く、「1-3つ知っている」利用者が45.1％と全体の約半数を占める結果となりました。
また、理解度別にNPS®を分析したところ、電力自由化に対する理解が高いほどNPS®が高い傾向がみられました。新電力においては電力自由化に関する適切な情報発信を行い、利用者にそのメリットを十分に理解してもらうことが、ロイヤルティ向上につながる示唆が得られました。
左図：新電力における理解している項目数別NPS® 右図：新電力における理解している項目数の割合
＜調査概要＞
調査対象企業（アルファベット順、50音順）：一般電気事業者：関西電力、東京電力エナジーパートナー
新電力：auでんき（KDDI）、ENEOSでんき（ENEOS）、J:COM電力（ジュピターテレコム）、おうちでんき（ソフトバンク）、大阪ガスの電気（大阪ガス）、ずっとも電気（東京ガス）、楽天でんき（楽天エナジー）
調査対象者：インターネットリサーチモニターのうち上記電力会社の契約者
調査方法：NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
調査期間：2021/5/31（月）～2021/6/3（木）
有効回答者数：4,318名
回答者の属性：
【性別】男性：50.6％、女性：49.4％
【年代】20代以下：10.0％、30代：15.0％、40代：20.1％、50代：18.8％、60代以上：36.1％
＜NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査とは＞
NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査は、NPS®の指標を共同開発した米国NICE Satmetrix社の調査手法に基づき実施しています。人口構成に沿ったモニター抽出を行い、信頼性の高いデータを各業界のNPS®のベンチマーク（基準）として発表するとともに、業界リーダーとなる1位企業の表彰もおこなっています。
また、NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査データの販売もおこなっております。是非ご活用ください。
NPS®ベンチマーク調査についてはこちらからご覧ください：https://www.nttcoms.com/service/nps/report/
＜NPS®とは＞
NPS®（Net Promoter Score®）とは、「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを測る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPS®を使用しているといわれ、日本においても顧客満足度にかわる新しい指標として、NPS®を活用する企業が増えてきています。
NPS®についてはこちらからご覧ください：https://www.nttcoms.com/service/nps/summary/
＜NPS®ソリューションについて＞
NTTコム オンラインでは、NPS®を活用した顧客ロイヤルティ向上のためのトータルソリューション（NPS®ソリューション）を提供しています。
NPS®有資格者によるコンサルティングに加え、顧客の声をリアルタイムに可視化して改善アクションを導くクラウドサービス「NPX Pro」の提供や、業界内での自社のポジショニング把握に有効な「NPS®リサーチ」を取り揃えています。
NPS®ソリューションについてはこちらからご覧ください：https://www.nttcoms.com/service/nps/
＜NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションについて＞
NTTコム オンラインは、企業のデジタライゼーションを、データ活用とテクノロジーの提供を通じて支援するソリューション・パートナーです。データ＆アナリティクス事業においては、NPS®顧客ロイヤルティマネジメント、社員エンゲージメントを測定する「eNPS調査」等を提供するNTTコム リサーチ、ソーシャルメディア分析などを、その導入から運用伴走までトータルにご支援します。また、企業のデータ課題に応え、進化し続けるデジタライゼーションをご支援するために、「あらゆるデータをリアルタイムで連携、統合、解析」するソフトウェアとして、グローバルに高い実績を持つTIBCO社のデータ解析・統合プロダクトを日本総代理店としてご提供しています。
名 称： NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
所在地： 〒141-0032 東京都品川区大崎1丁目5番1号 大崎センタービル
代表者： 代表取締役社長 塚本 良江
URL ： https://www.nttcoms.com/
※本文中に記載されているNet Promoter®、Net Promoter Score®、NPS®はサトメトリックス、ベイン・アンド・カンパニー、 フレッドライクヘルドの登録商標です。また、本文中に記載されている会社名、製品名は、各社の登録商標または商標です。
《 補足 》
(*) 「NTTコム リサーチ（旧gooリサーチ）」 https://research.nttcoms.com/
NTTコム オンラインが提供する高品質で付加価値の高いインターネットリサーチ・サービスです。
自社保有パネルと提携会社のモニターで大規模な消費者パネルを構築し、「モニターの品質」「調査票の品質」「アンケートシステムの品質」「回答結果の品質」の4つを柱とした「クオリティポリシー」に基づく徹底した品質確保を行い、信頼性の高い調査結果を提供するインターネットリサーチとして、多くの企業・団体に利用されています。
なお、2013年12月9日に、モニター基盤の拡大を機にサービス名称を「gooリサーチ」から「NTTコム リサーチ」と名称を変更し、サービスを提供しています。
【お問い合わせ先】
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
マーケティング・アナリティクス部
URL: https://www.nttcoms.com/service/nps/
メールアドレス：[email protected]