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好印象な接客には『明るい表情』が大切
菱神産業株式会社（本社所在地：兵庫県加古川市、代表取締役：上野 勇次）は、①日頃対面（オフライン）で接客をしている方②全国の20代〜60代男女を対象に「透明マスクと接客」に関する調査を実施しました。
コロナ禍になってから約2年が経ち、マスク生活にもすっかり慣れたのではないでしょうか？
同時に、飲食店をはじめとした接客業において、店員がマスクをしている姿は当たり前になりましたよね。
マスクは接客業において大切な要素の一つである顔の大部分を隠してしまうため、上手くお客さんに表情や声が伝わらず、苦労している方も多いでしょう。
逆に利用者側の目線でも、何となく不愛想に見えがちだったり、声が聞き取りにくいと感じたりした経験をお持ちの方もいると思います。
そんな苦労を解消するのが、透明マスクです。
しかし、不織布マスクを推奨している店が多いこともあり、他のマスクと比べると透明マスクはあまり浸透していません。
みなさんは、透明マスクについてどのようなイメージを持っているのでしょうか？
そこで今回、透明マスク『マスクリア』（https://www.ryoshin.com/service/masclear/）を販売する菱神産業株式会社（https://www.ryoshin.com）は、①日頃対面（オフライン）で接客をしている方②全国の20代～60代男女を対象に「透明マスクと接客」に関する調査を実施しました。
- マスクが必須になったことによる接客業の苦労とは？
はじめに、日頃対面（オフライン）で接客をしている方を対象に、マスク接客に関して伺いました。
「現在、接客時に付けているマスクの種類を教えてください（複数回答可）」と質問したところ、『不織布マスク（91.8％）』と回答した方が最も多く、次いで『布マスク（14.2％）』『ウレタンマスク（7.3％）』『透明マスク（4.1％）』と続きました。
9割以上が不織布マスクを使用していることが分かりました。
では、マスク接客においてどのようなことに苦労しているのでしょうか？
そこで、「マスクを装着しての接客において、どのようなことが大変ですか？（複数回答可）」と質問したところ、『声がこもり口元も見えないため、伝わらないことがある（50.6％）』と回答した方が最も多く、次いで『話をすることが多いため、息苦しくなる（48.5％）』『熱がこもって暑い／蒸れる（47.6％）』『目元だけで表情を伝えるのが難しい（41.2％）』『眼鏡などが曇る（36.0％）』と続きました。
多くの方が、コミュニケーションのとりづらさを実感しているようです。
マスクによって声がこもりがちになったり、口の動きも見えなかったりすることで、相手に伝わりづらくなってしまっているのでしょう。
また、息苦しさや、暑い、蒸れるなどの意見も多く挙げられました。
さらに、マスク接客で苦労したエピソードを伺いました。
▼マスクと接客は相性最悪…苦労したエピソード
・笑顔でいることがモットーの仕事であるため顧客に不安を与えやすく、マスク以前の時と比べると明らかに職場の雰囲気が暗くなった（20代／男性／神奈川県）
・声がこもってしまい何度も聞き返してしまうことが多い。特に年配の方だと顕著（30代／男性／神奈川県）
・多くの説明を要する接客のため、息苦しくてしんどい（30代／男性／愛知県）
・表情が分からないから話を進めづらい（30代／男性／香川県）
・お互いにマスクをつけているので、お互いに言葉が通じにくくて、お互いに何度も言い直した（40代／女性／京都府）
このような回答が寄せられました。
声が伝わりづらいことがやはりネックとなっているようです。
口頭で説明などを行う機会が多い接客業ですから、とても苦労している様子が窺えます。
また、マスクで表情が見えにくく、暗い印象を持たれてしまったり、相手のリアクションも分かりづらく、相手に合わせた接客が難しかったりすることもあるようです。
- 透明マスクならマスク接客の苦労が解決される？
大多数が接客時に不織布マスクを使用しており、声の通りづらさや息苦しさ、表情の伝わりにくさなど、接客に支障をきたす点を多々感じていることが分かりました。
それらを解消するマスクとして、口元が見える透明マスクがあります。
では、透明マスクで接客をしたことがある方はどれくらいいるのでしょうか？
そこで、「透明マスクで接客をした経験はありますか？」と質問したところ、8割以上が『ない（82.3％）』と回答しました。
透明マスクは浸透しておらず、使用したことがない方が多いようですが、透明マスクに対してどのようなイメージを持っているのでしょうか？
「透明マスクをして接客をすることに対して、どのように思いますか？（複数回答可）」と質問したところ、『飛沫防止効果が弱そう（43.7％）』と回答した方が最も多く、次いで『表情が伝わり意思疎通がしやすくなりそう（24.8％）』『特に何も思わない（23.5％）』『お客様に悪いイメージを持たれそう（19.8％）』『息苦しさなどがなく、仕事が快適になりそう（11.8％）』と続きました。
飛沫防止効果に関して不安を抱いている方が多いことが分かりました。
マスクをする一番の目的は飛沫感染防止ですから、これが懸念となって、透明マスクがあまり浸透していないのかもしれません。
しかしその一方で、今まで苦労していた点に関して、透明マスクなら解消出来そうといったポジティブな意見も見受けられました。
- 【サービス利用者が考える“良い接客”とは？】7割近くが『明るい表情』と回答！
ここまで、接客をしている方を対象に、マスクをしながらの接客で苦労することや、透明マスクに対するイメージを伺いました。
ここからは、サービスを利用するお客さん側の意見を伺いたいと思います。
まず、「好印象を与える接客には、特にどのような要素が大事だと思いますか？（上位3つ迄）」と質問したところ、『笑顔などの明るい表情（67.8％）』と回答した方が最も多く、次いで『元気で明るい声・聞き取りやすい声量とトーン（49.4％）』『丁寧な言葉遣い（44.3％』『清潔感のある身だしなみ（41.0％）』『落ち着いた動作（16.3％）』『キビキビとした動作（12.4％）』と続きました。
7割近くの方が、表情の明るさが大事だと考えていることが分かりました。
どの要素ももちろん接客において大事な要素ではありますが、第一に、表情が印象に大きく関わってくることが窺えます。
そのため、マスクで目元以外が隠れ、表情が分かりづらくなっていることは、接客においてかなりの障害となっているといえるでしょう。
- 【4割以上が透明マスクに悪いイメージがあると回答】サービス利用者が透明マスクの接客に対して感じていることとは？
サービス利用者は、接客において表情を特に重視していることが分かりましたが、マスクをしている状態でも表情を確認することができる透明マスクについては、どのように考えているのでしょうか？
そこで、「透明マスクで接客をする店に対してどのように思いますか？（複数回答可）」と質問したところ、『特に何も思わない（36.5％）』と回答した方が最も多く、次いで『店員の顔が見えて良い印象（24.3％）』『感染対策が出来ているのか不安（22.2％）』『あまり利用したくない（22.0％）』と続きました。
マスクが透明だからといって、そんなに気にしないという方も多いようです。
しかし、表情が見えて良い印象を持つという意見がある一方で、感染対策が出来ているのかといった不安や、利用したくないというマイナス意見を持つ方も一定数いることが分かりました。
そこで、透明マスクに対して、良いイメージか悪いイメージだったら、どちらのイメージを抱くのかを伺いました。
「透明マスクに対して良いイメージと悪いイメージのどちらが強いですか？」と質問したところ、『良いイメージ（54.3％）』と回答した方が『悪いイメージ（45.7％）』と回答した方を若干上回る結果となりました。
それぞれ理由を伺いました。
▼「良いイメージ」を持つ理由
・口元まで見えることでちゃんと表情がわかる。耳が遠い方は口元を頼りにする方も多いので良いと思う（20代／女性／北海道）
・顔が見えてコミュニケーションがとりやすい（30代／男性／長野県）
・マスクの笑顔より透明で笑顔がハッキリわかるほうが気持ちが良い（30代／男性／和歌山県）
▼「悪いイメージ」を持つ理由
・曇った状態が好きではない（40代／女性／神奈川県）
・見慣れていないのでかなり違和感があります（50代／男性／広島県）
・気密性に欠ける気がする（60代／男性／神奈川県）
表情が分かるほうを優先する意見がある一方で、不織布マスクに比べて気密性に欠けるイメージから、飛沫防止効果に不安があるために、良いイメージを持たないという意見も見受けられました。
- 【サービス利用者は透明マスクと不織布マスクどっちを付けてほしい？】3割が透明マスクと回答！
透明マスクの悪いイメージとして、飛沫防止効果がなさそうといった意見が多く挙げられましたが、不織布マスクと飛沫防止効果が同等だとしたら、どう思うのでしょうか？
そこで、「透明マスクに不織布マスクと同等の飛沫防止効果があるとしたら、どちらを付けて接客してほしいと思いますか？」と質問したところ、3割が『透明マスク（30.2％）』と回答しました。
透明マスクに抵抗がある方も多い中、飛沫防止効果があればむしろ透明マスクで表情が見えたほうが良いと思う方もいるようです。
- 【まとめ】マスク接客に関する店員の苦労とサービス利用者のホンネが明らかに！
今回の調査で、対面の接客業をしている方の接客時のマスク事情や、利用者側から見たマスク接客に関する考えが分かりました。
マスクをしながらの接客において、表情が見えないことや、息苦しさを感じることなど、様々な苦労をしている様子が窺えました。
業務上、運動量が多かったり、話す時間が長かったりすると、さらに苦労することになるでしょう。
また、サービス利用者側の立場から、好印象を持つ接客の要素として、「明るい表情」が多く挙げられました。
とはいえ、マスクで表情が読み取りにくくなっており、意図せず冷たい印象を持たれてしまったり、不安を与えてしまったりすることもあるかもしれません。
そんな表情の見えづらさを解消する透明マスクに関しては、飛沫防止効果に不安がありあまり良い印象を持たない方や、逆に、気持ちの良いコミュニケーションが出来そうと思う方など、プラスイメージとマイナスイメージで分かれる結果となりました。
- 【飛沫感染シミュレーション結果に基づく形状】笑顔が見える透明マスク
今回、調査を行った菱神産業株式会社（https://www.ryoshin.com）は、透明マスク『マスクリア』（https://www.ryoshin.com/service/masclear/）を販売しています。
『マスクリアエコノ』シリーズから、『マスクリアエコノ フルカバーフィルムタイプ』が2022年2月より販売開始しました。
スーパーコンピュータ『富岳』による飛沫感染シミュレーション結果に基づく形状で、鼻から顎までをカバーするお椀型のシールドにより口元をしっかり覆うことが出来、飛沫・エアロゾルの拡散を最小限に抑えます。
また、他者からの飛沫をしっかりとガードする形状となっているため、安心してご使用いただけます。
自身と他者からの飛沫をしっかりと防ぎつつ、息苦しさもなく、表情をクリアに伝えることが出来ます。
■スーパーコンピュータ『富岳』による飛沫感染シミュレーション
【発声時の飛沫粒子数を計測し可視化】
▶粒子数：156個
※粒子数の～5個程度は埃の微粒子
▶粒子数：2個
※粒子数の～5個程度は埃の微粒子
「マスクなし」と比較して99％飛沫防止
▶粒子数：2個
※粒子数の～5個程度は埃の微粒子
「マスクなし」と比較して99％飛沫防止
不織布マスクと同等の効果を確認
【エアロゾルの放出面積を数値化し可視化】
▶エアロゾル放出面積（小間数）95／200個
※計測：自社調べ
▶エアロゾル放出面積（小間数）27／200個
※計測：自社調べ
「マスク無し」と比較して72％防止
▶エアロゾル放出面積（小間数）11／200個
※計測：自社調べ
「マスク無し」と比較して88％防止
不織布マスク以上の効果を確認
■価格
1個（フルカバーフィルム×1、マスクフレーム×1、クロス×1、携帯袋×1） 880円（税込）
エコノ専用フルカバーフィルム（10枚入） 4,356円（税込）
■サイズ
フリーサイズ（W130mm×D50m×H115mm）
組み立て時：フレーム上部70mm、フレーム下部45mm
■菱神産業株式会社：https://www.ryoshin.com/
■楽天市場店：https://www.rakuten.ne.jp/gold/selfimage/
■ショップInstagram：https://instagram.com/selfimage_max/
■お問い合わせ：https://www.ryoshin.com/contact/
調査概要 : 「透明マスクと接客」に関する調査
【調査期間】2022年5月16日（月）～2022年5月17日（火）
【調査方法】インターネット調査
【調査人数】1,046人（①日頃対面（オフライン）で接客をしている方536人、②全国の20代～60代男女510人）
【調査対象】①日頃対面（オフライン）で接客をしている方、②全国の20代～60代男女
【モニター提供元】ゼネラルリサーチ