~ お客様との会話から模範解答をAIがリアルタイムで表示 ~
研究開発型のスタートアップとしてパーソナライズド音声認識AI「Olaris（オラリス）」等を運営するアーニーMLG株式会社（本社：福岡県福岡市、代表取締役：橋本 聡）は、コールセンター業務改善AI「YOMEL for コールセンター（https://ai.yomel.co/）」の新機能として、お客様との会話中に返答内容をAIがリアルタイムでカンペ表示してくれる「カウンタートーク」機能のサービス提供を開始したことをお知らせいたします。
■「YOMEL for コールセンター」サービスサイト：https://ai.yomel.co/
- 「カウンタートーク」開発の背景
コールセンター業務の課題として、経験の浅いオペレーターはベテランのオペレーターと比べ、お客様からの質問に対して適切な回答を探すのにとても時間がかかる点が挙げられます。
エクセルなどに質問回答をまとめていたり、FAQシステムを導入しているケースも増えていますが、お客様からの質問に対し、会話を止めずにリアルタイムに情報を探し出して回答することができるのはごく一部のベテランオペレーターに限られます。通常、オペレーターは毎回お客様との通話を保留にし、回答を探し出してから通話を再開するというプロセスを繰り返すことになり、結果的にお客様にもストレスを与え、平均通話時間は伸び、対応できるお客様の数も減ってしまいます。
2022年8月に、お客様との会話を自動議事録しコールセンター業務の効率化を実現する「YOMEL for コールセンター」を正式ローンチした弊社では、このような課題を解決するために今回新たな機能として「カウンタートーク」を提供開始いたしました。
この新機能により、管理者やベテランのオペレーターが、お客様の発言に対する切り返しのトークスクリプトをあらかじめ設定することで、新人オペレーターを含むすべてのオペレーターがその応対ノウハウを享受することができるようになります。また、ご利用中のFAQ等からデータをインポートすることで、お客様からの質問にもリアルタイムで回答することができるようになり、中堅オペレーターの対応件数の増加および新人オペレーターの即戦力化が可能となります。同時に、オペレーターのストレスは軽減され、離職率の低下にも繋がることが期待されております。
- 「カウンタートーク」サービス概要
「カウンタートーク」機能の大きな特徴は、あらかじめセットしたお客様からの質問ワードをリアルタイムで検知し、回答スクリプトをオペレーターの画面上に表示させる点です。
会話中にオペレーターのアクション無しにリアルタイムで回答が表示される点が、一般的なFAQシステムとの大きな違いになります。また、複雑なキーワード設定が可能となっており、指定した複数のキーワードを含む発言があった場合のみ回答スクリプトを表示させる、などといった細かい設定も可能となっております。
このような機能は高価で導入の手間も大きいシステムが多い中、当サービスは一切のシステム連携開発費などが不要で、明日からでもご導入いただける手軽さと、1席あたり数千円〜という低価格でのご提供により、社内のヘルプデスクなど少人数でのご利用も可能な設計となっております。
■YouTube：https://youtu.be/qk1M5pFYHlg
■「YOMEL for コールセンター」サービスサイト：https://ai.yomel.co/
- アーニーMLG株式会社 代表取締役 橋本聡 コメント
時代の進化と共に、お客様との会話の中で必要となる情報の量が劇的に増えたと感じます。人間がそれを覚える事はもはや不可能になったため、FAQなどのデータベースシステムが普及しましたが、その結果、今度は一日中、情報を探すためにキーボードを叩いているような状態となりました。
頭の中にあるものを探してくる時間に対して、キーボードを叩いてデータベースから情報を探してくる時間は10倍以上かかります。このタイムラグが、会話中のお客様とのスムーズなコミュニケーションを妨げている要因の一つと考え「お客様との会話中にAIが横からそっと答えを耳打ちしてくれる。」そのようなイメージを持って開発に取り組んだのがこの機能です。是非、経験の浅いオペレーターの方にこそご活用いただきたいと考えております。
- 会社概要
会社名 ：アーニーMLG株式会社
所在地 ：福岡県福岡市博多区博多駅東1-12-6 花村ビル7F-8F
代表者 ：代表取締役 橋本 聡
設立 ：令和元年10月23日
事業内容：AI SaaSの開発および運営
会社HP：https://ernie.co.jp/
サービス：
– パーソナライズド音声認識AI「Olaris」：https://olaris.jp/
– コールセンター業務改善AI「YOMEL for コールセンター」：https://ai.yomel.co/