デジタル社会に対応した政府の改革指針「デジタル原則」が明らかになり、法改正が検討されている今、世界のサステナブルへの潮流と合わせて、企業もますますデジタルへの対応を迫られていくこととなります。では、生活者は企業がオンラインを取り入れていくことをどのように捉えているのでしょうか？サステナブル営業*の観点から実施した調査からレポートします。
（*これからの時代は株主だけではない、あらゆるステークホルダーの満足度を追求することが必要です。そのためには営業部門を中心とした現場の改革が欠かせません。この現場の改革で目指すべき姿を「サステナブル営業」と呼びます。詳しくはこちら https://sth.bell-face.com/sustainable-sales/what-is-sustainable-sales/ ）
◆調査概要
- 企業がオンライン営業を取り入れることの支持率は、どの目的も約90％と多数
- 91％が「企業はサステナブル営業を取り入れるべき」と回答
- 金融業界については84％が「サステナブル営業を取り入れるべき」と回答
- その他取り入れるべきと生活者に思われている業界はメーカー45％、官公庁／公社／団体が44％と2トップ
まず、企業がオンライン営業を取り入れることの支持率を、紙資源の削減やガバナンスの強化など生活者と接点のあるポイントから調べました。「企業が紙資源削減のためにオンライン営業を取り入れることをどう思いますか？」という問いに対して、「とても良い取り組みだと思う」は35％、「まあ良い取り組みだと思う」は56％でした。
また、「企業がガバナンス強化のためにオンライン営業を取り入れることをどう思いますか？」という問いに対して、「とても良い取り組みだと思う」は30％、「まあ良い取り組みだと思う」は59％でした。
その他の問も、いずれも生活者の関心の高さを示しており、岸田内閣から明らかにされたデジタル原則とあわせ、企業は今後よりデジタル化への対応を求められていくと考えられます。とはいえ、オンライン営業は1つの手段でしかなく、見られているのは「企業が何に対して変わっていくべきか」の姿勢です。数百件のコメントの中から一部を抜粋して掲載しましたので、是非、記事後半をご覧ください。
企業が社会とともに成長していくサステナビリティをもった営業スタイルを、特に金融業界が取り入れるべきだと思いますかとの問に対しては、積極的・適度に取り入れるべきとの回答が84％に達しました。これは、その他業界が40％前後であることを考えれば突出しており、生活者の強いニーズが現れる結果となりました。
「まったく同じ製品／サービス、価格であれば、サステナブル営業に取り組んでいる企業と取り組んでいない企業、どちらを選びますか？」の問には69％が「取り組んでいる企業」と回答し、社会課題に対して真に取り組む企業でなければ今後選ばれなくなることを示唆しています。詳細は以下のレポートをご確認ください。
◆企業が紙資源削減のためにオンライン営業を取り入れることをどう思いますか？
◆企業が温室効果ガス削減のためにオンライン営業を取り入れることをどう思いますか？
◆企業がガバナンス強化のためにオンライン営業を取り入れることをどう思いますか？
◆企業が従業員のキャリアの持続性のためにオンライン営業を取り入れることをどう思いますか？
◆企業が顧客の購買体験をより良いものにするためにオンライン営業を取り入れることをどう思いますか？
◆問１～５で見てきたような事柄を、企業の持続的な成長と結びつけて総称し「サステナブル営業」と言います。企業がサステナブル営業に取り組むことをどう思いますか？
◆生活者として、金融業界（銀行・保険会社・証券会社など）はこのような営業スタイルを取り入れるべきだと思いますか？
◆取り入れるべきだと思われた、お困り事など具体的エピソードがあれば教えてください。
- 「保険相談でオンライン面談をしたことあったが、とくに対面と比べて不便さを感じなかった。会えた方がいいと思っていたが、資料共有もオンラインでできるし問題ないと感じた」（愛知県33才女性）
- 「お客様によっては自宅や勤務先に来てほしくない人がいたり、法人も担当者によっては来てほしくない人もいるので、良い営業法だと感じています」（北海道59才男性）
- 「コールセンターにかけてもなかなか繋がらないし分かりづらい。窓口で長時間待たされるのに手続きは一瞬」（青森県41才女性）
- 「これからはSDGsを重視していかねばビジネスとして成り立たなくなる。デジタル原則の話もあり対応が必要」（岩手県45才男性）
- 「移動時間、交通事情等で打ち合わせの時間に間に合わない可能性、対面で打ち合わせしても結局資料を見る程度だったということなど考えると、オンラインで充分だったなという事も多い。一度オンラインで打ち合わせした上で、必要ならば実際会うというのも効率的で良いのでは」（島根県49才女性）
- 「金融機関は営業時間が普段自分の働いている時間と被るし、基本土日はやっていないためなかなか行けないから。全部オンライン化するのは不安だが、適度に取り入れるならあり」（岐阜県24才女性）
- 「実際にオンライン面談をやってみると、やる前のイメージ以上に対面に近い形でコミュニケーションをとれると感じるので。ただしセキュリティ面も含め対面の優れた部分も多い（特に日本的文化としても）ので併用が望ましいのではないかと思います」（千葉県56才男性）
- 「投資家の目が光っている」（広島県51才男性）
◆金融業界の他に取り入れるべきと思われる業界があればお知らせください。
◆いち生活者として、まったく同じ製品／サービス、価格であれば、サステナブル営業に取り組んでいる企業と取り組んでいない企業、どちらを選びますか？
◆デジタル社会の実現に向けて私達ができること
デジタル原則に沿ってただデジタル化に取り組めばサステナブルな営業体制になるかといえば、必ずしもそうではありません。ご紹介したコメントにもあったように、お客さまの希望に合わせて、適切な営業手法を選択できることが大切です。
たとえば、いま実装されているオンライン営業ツールはお客さまにとっても使いやすいものでしょうか？年配の顧客にアプリケーションのダウンロードを依頼して、お客さまに負担をかけたり、大きな時間的ロスを生んでしまったりしていることはないでしょうか。
この例は、２つの点で生産的で持続的な企業像とは遠くなっています。
- 顧客の購買体験（満足度）が下がる
- 優秀な営業パーソンの時間をあまり生産的でない事柄に費やさせる
高い営業生産性を実現するには、まず何より「誰でも簡単に使える」オンライン営業ツールである必要があります。
たとえばベルフェイスなら、お客さま側のアプリケーションのダウンロードが一切不要です。電話口で案内するだけで、誰でも簡単に接続可能なツール選定は、サステナブルの観点からも重要なポイントです。
ご興味をもっていただけましたら、詳しくはこちらからご確認ください。
https://bell-face.com/
【調査概要】
調査方法：インターネットリサーチ
■スクリーニング調査
調査対象：全国の22歳～59歳 男女
調査時期：2021年12月13日～2021年12月14日
サンプル数：3,000
■本調査
調査対象：スクリーニング該当者
調査時期：2021年12月15日～2021年12月16日
回答数：1,000
※「オンライン営業」についてどのようなものか知っている方を対象に本調査を実施