ロイヤル顧客の反応可視化ツールを提供する株式会社スパコロ（本社：東京都港区、代表取締役社長：林 秀紀）は、全国の15～69歳10,165名を対象に実施した「家電メーカーアプリ利用状況調査 Panasonic編」の結果をご報告いたします。
近年、家電製品では店舗持込で行っていた製品修理や紙の説明書で行っていた取扱い説明などがデジタル化されメーカーのアプリを通して修理相談をすることや利用サポートが行われることも増えているようです。
今回はそんな家電メーカーのアプリについて、メーカーのアプリが実際にはどのように活用されているのかを明らかにするため、その一例としてPanasonic製品のサポートを受けることができるCLUB Panasonicアプリについて調査いたしました。
※スパコロでは、長く愛される・話題のサービス・商品から、独自の選定を行い【認知率】～【利用率】のアンケートデータを発信いたします。
スパコロは、企業が保有するアプリ・WEB顧客をモニター化し自社顧客データとアンケートデータの統合と可視化により、One to Oneマーケティングでの最適化を実現します。
【サービスサイトURL／事例企業掲載】https://bit.ly/3AZrvBc
■Panasonic製品はどれくらい利用されている？
アプリの利用状況を明らかにするまえにPanasonic製品の利用状況をみていきます。Panasonic製品の利用状況では、「利用している」（60.4%）、「利用していない」（39.6%）という結果に。全国の約6割の人がPanasonic製品を利用していることがわかります。
またPanasonic製品利用者の利用している製品ジャンルでは利用率の高いものから「TV・レコーダー」（40.7%）、「ドライヤー」（40.6%）、「冷蔵庫」（22.1％）が続く結果となりました。
■CLUB Panasonicアプリの利用状況は？
Panasonic製品利用者のCLUB Panasonicアプリの利用状況では､「現在利用あり」(10.3％)、「利用経験あり、現在利用なし」(9.9％)、「認知あり、利用経験なし」(21.3％)､「認知なし」(58.5％)という結果に。
CLUB Panasonicアプリは製品利用者の約２割に利用されていることがわかりました。
■CLUB Panasonicアプリの利用しようと思った場面・きっかけは？
ではPanasonic製品利用者がCLUB Panasonicアプリの利用を開始するきっかけは何なのでしょうか。
利用のきっかけは上位から､「製品購入時」(66.5％)、「スマート家電の導入にあわせて」(23.2％)､「キャンペーンの告知を見て」(19.7％)､「ホームページを見て」(16.8％)。結果からはアプリ利用者の半数以上が“製品の購入”をきっかけとして利用を開始していることがわかる結果となりました。
■CLUB Panasonicアプリの利用目的は？
CLUB Panasonicアプリの利用目的は上位から「キャンペーン情報閲覧・参加」(31.0％)、「製品お買い上げ後のサポート登録」(30.5%)､「新製品情報閲覧」(29.0％)､「CLUB Panasonicコインの利用」(25.4％)という結果になりました。
■CLUB Panasonicアプリの利用をやめた理由は？
CLUB Panasonicアプリの利用経験があり現在利用していない人に聞いた、利用していない理由は上位から「利用するメリットがないと思ったから」(25.4％)、「Panasonicのホームページで十分だったから」(17.7％)､「何ができるかよくわからなかったから」(17.4％)､「使い方がよくわからなかったから」(16.7％)という結果に。
利用しない要因として “メリットが伝わっていないこと”に関連する項目が上位に挙がる結果となりました。
《総論》
今回はCLUB Panasonicアプリの利用実状況調査をしてみました。調査からはPanasonic製品利用者でも製品のサポートが行えるアプリを利用経験がある人は約２割に留まっていることがわかりました。その要因のうち、気になって点としてはアプリの“メリットが伝わっていないこと”があり、アプリの魅力を浸透させられていない実態がわかる結果となりました。
昨今のCookie規制などのデータ環境の変化により、DXを推進する事業会社においては自社会員規模の拡大し、データを収集・統合・格納し、より良い商品・サービス提供を目的に活用していく環境が整備されつつあります。一方で実態として自社サービスの利用要因・離脱要因を明確に把握している人はそう多くないのではないでしょうか。
今回の調査のように定期的に自社サービス利用者に対して、アプリがどのように利用されているかを自社の会員に対して実際に聞いてみる機会をつくり、顧客の“なぜ”を聴取しサービス改善につなげてみるのもよいかもしれません。
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【調査概要】スパコロ『アプリ利用実態調査 CLUB Panasonicアプリ編』
調査方法：全国 15～69歳を対象としたインターネットリサーチ
調査期間：2023年2月1日(水)～2023年2月2日(木)
有効回答数：10,165名
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スパコロは、顧客ニーズを把握して製品・サービス変革のきっかけづくり、実現のため
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